03.02.2010

顧客満足度の向上

三井一夫氏は、SAP ジャパンユーザーグループ（JSUG）でインフルエンス活動を担当する常任理事を務めていらっしゃいます。同氏が、SAP ジャパン顧客満足度向上チームとの協力体制について、およびどのようにして SAP とカスタマーのオープンな対話を実現したかについてお話しくださいます。

Kazuo Mitsui, President Yoursoft, the Mitsui Mining & Smelting Group, and Director for Influence Activities on the JSUG board.

SAP.info：三井さん、インフルエンス活動は、日本の SAP ユーザーグループにおいて大きな役割を果たしていますね。インフルエンス活動の主な目標は何ですか。

三井氏：基本方針は、SAP と JSUG、ひいては日本のすべてのカスタマーの間に相互信頼関係を築き、相互理解を深めることです。これが、顧客満足度向上に関する生産的な話し合いおよび協力を行う第一歩となります。JSUG インフルエンス活動では、日本のユーザーの声を SAP に伝えています。

このプロセスには、透明性と直接対話が不可欠です。SAP ジャパンおよび SAP 全体における SAP の顧客戦略を、JSUG が常に把握している必要があります。顧客満足度向上のために SAP でどのような施策がとられているかを知る必要があります。SAP ジャパンには、顧客満足度（CS）向上チームという、このような課題を専門に扱う部門があります。この部門の役割、戦略、および将来の計画を JSUG が理解することが極めて重要です。これにより、話し合いや変更が必要な問題が発生した場合に、両組織が一体となって取り組むことができるのです。

SAP ジャパンの CS 向上チームを介してさまざまな SAP 部門の従業員が JSUG 会員と一堂に会し、顧客満足の重要性と各部門の改善方法についてオープンで率直に話し合います。これらの意見は他の SAP 従業員にも伝えられ、JSUG が抱えている問題は何か、それらに対処するためにできることは何かを誰もが日々認識しています。このようなフォーラムが設置されていることから、SAP は将来の顧客満足度向上の大きな可能性を秘めていると考えています。

SAP.info：JSUG のインフルエンス活動は、どのように組織されていますか。CS 向上チームとの定例会議はありますか。

三井氏：はい。私たちは、CS 向上チームと月例会議を開いています。このプロセスは大変うまく機能しており、私たちは、SAP との協力体制にとても満足しています。私たちは、各四半期の最初の月の合同インフルエンス/CS 会議で活動内容を決定します。ここでは、前四半期の CS サーベイおよび JSUG サーベイの状況を確認します。問題がある場合は一緒に話し合い、適切なアクションを見つけます。四半期の第 2 月は、SAP ジャパンの各部門の代表者を迎え、その領域の顧客満足度向上についてさらに詳しく話し合います。最後の月は、四半期全体の活動を振り返り、すべての情報をインフルエンス/CS レポートにまとめ、JSUG 全体および SAP ジャパンの全従業員に配布します。

また、SAP ジャパン代表取締役社長 Garrett Ilg 氏の他、CS 向上チームと SAP Active Global Support を交えた月例会議も開いています。これは、すべてのステークホルダーが現状を知る機会となるため、透明性の確保にとって重要です。

SAP.info：カスタマーから上がる主な課題は何ですか。

三井氏：最近では、SAP Enterprise Support のリリースが、JSUG 会員に最も大きな影響を与えました。多くのユーザーにとって昨年の発表は予想外でした。JSUG 幹部は、SAP ジャパン、SUGEN、および JSUG 間のコミュニケーション向上を主導し、SAP にとっての Enterprise Support の真の目標が理解されるよう努めました。また、JSUG は Enterprise Support の SUGEN KPI ベンチマーキングプログラムに参加し、このソリューションの戦略および目標の理解を深めました。

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